4 pasos para mejorar la calidad en los servicios de intervención social

Este mes el artículo va dirigido a la calidad en los servicios de intervención social. Así que, os hemos preparado un post donde os hablamos de los 4 pasos para mejorar la calidad en los servicios de intervención social.

Entendemos por inclusión social el conjunto de actuaciones dirigidas a asegurar que todas las personas tengan las mismas oportunidades y recursos para participar plenamente en las diferentes dimensiones de la sociedad (económica, social, política, cultural…).

Estas acciones están dirigidas a compensar los factores y carencias que suponen o pueden suponer situaciones de vulnerabilidad de las personas con las que intervenimos, optimizando y favoreciendo su proceso de inclusión en unas condiciones de vida digna.

Por tanto, el fin último de la intervención social es garantizar y mejorar la calidad de vida de las personas.

En definitiva, un sector que en su marco de actuación y en la definición de sus metas se recoge el concepto de MEJORA DE LA CALIDAD de los destinatarios de sus acciones, implícitamente debe suponer el compromiso con el aseguramiento de la calidad del servicio que las entidades y profesionales de intervención social debemos tener.

PERO, ¿QUE ENTENDEMOS POR CALIDAD DEL SERVICIO?

Recordemos que la intervención social surge de las iniciativas y movimientos de acción social y comunitaria como alternativa a situaciones de vulnerabilidad en contextos muy concretos, ante la falta de respuesta de la administración.

Según se iba conformando el llamado estado del bienestar, se ha ido constituyendo de manera progresiva (pero lenta y tardía) la profesionalización, el reconocimiento y la regulación como sector.

A partir de estos antecedentes, conceptos como CALIDAD son entendidos como propios de otros sectores de carácter más empresarial o industrial y muy referidos al CONTROL DE CALIDAD DEL PRODUCTO o solo entendidos como GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Con el propósito de contribuir a acabar con este cuestionamiento sobre la calidad en la intervención social, vamos a partir de lo más general (las entidades) para llegar a lo concreto (las intervenciones).

Y para ello, partiremos del concepto de ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: se trata de garantizar la calidad en los procedimientos para asegurar la prestación adecuada del servicio.

Es decir, no sólo se busca controlar que el resultado final sea el deseado, sino garantizar que cada paso de su proceso se realice siempre bajo unas determinadas especificaciones, que son consideradas como adecuadas, para reconocer la correcta ejecución del servicio.

Entre estás especificaciones, destacamos dos que consideramos como fundamentales y definitorias para entender la importancia de los sistemas de calidad:

• ORIENTACIÓN AL CLIENTE Y/O DESTINATARIO: en nuestro sector, el cliente no siempre tiene que ser el destinatario de nuestros servicios. De hecho, hablar de clientes en determinados contextos es objeto de controversia. Podemos diferenciar entre cliente (entidad pública o privada promotora de un servicio de intervención social) y destinatario (persona con la que se interviene y se beneficia de los resultados del servicio). En ambos casos, la ORIENTACIÓN supone actuar siempre en función y a partir de sus necesidades, expectativas y demandas.

• MEJORA CONTINUA: el compromiso y la actitud de búsqueda de la mejora continua en todas las acciones que desarrollamos, para conseguir no solo la mejor adecuación y la correcta ejecución sino para acercarse a criterios de excelencia.

Este concepto de calidad viene derivado de las normas ISO de certificación de la implantación de sistemas de gestión y administración de la calidad. En nuestro sector, no son muchas las entidades que estén certificadas. Tampoco supone un requisito obligatorio y tampoco puede decirse que se entienda desde las entidades como algo beneficioso.

Y de las entidades certificadas, en ocasiones, la CALIDAD solo se aplica a la gestión de la entidad, existiendo carencias del aseguramiento de la calidad en la propia prestación del servicio.

Sin embargo, ambos aspectos (orientación al cliente y mejora continua), son intrínsecamente propios del buen hacer de nuestra profesión y de cualquier intervención social, aunque en nuestro día a día no las nombremos de esta manera

¿Y PARA QUE SIRVE IMPLANTAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES DE INTERVENCIÓN SOCIAL?

Más allá de la obtención de un sello o un reconocimiento, o incluso de las cláusulas sociales que se están empezando a requerir en los concursos públicos o convocatorias de subvenciones, la implantación de sistemas de gestión de la calidad puede suponer los siguientes beneficios:

• Constituye la sistematización de una dinámica de mejora continua.
• Contribuye a aumentar la eficacia, la eficiencia y la efectividad.
• Optimiza la organización interna y la comunicación y relación entre los programas, los proyectos, servicios, los profesionales…a través de la gestión por procesos.
• Incentiva la innovación y el desarrollo de nuevos servicios y proyectos.
• Organiza la documentación y la información tanto, interna y externa, promoviéndose así la mejora en la toma de decisiones.
• Homogeniza y sistematiza los procedimientos, simplificándolos, evaluándolos y mejorándolos.
• Aumenta la participación de los profesionales que forman parte de la entidad, aumentando su motivación y su identificación con la misión de la misma.
• Propicia la participación de las personas destinatarias de las actuaciones.

ATERRIZANDO EN LO ESPECIFICO: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN INTERVENCIÓN SOCIAL COMO GESTIÓN DE PROCESOS

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número de personas y de recursos coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado y siempre orientado a partir de las necesidades, expectativas y demandas de los destinatarios de nuestra intervención y de la entidad promotora del servicio.

Todo proceso se caracteriza por la variabilidad y la repetitividad.

En la gestión de procesos, los objetivos dirigidos a la mejora de la calidad son:

• ESTABILIZAR EL PROCESO: tratando de reducir la variabilidad y buscando la forma de ejecutarlo de la forma más adecuada y promoviendo que todos los profesionales le realicen de la misma manera.

• MEJORANDOLO Y PROCEDIMENTÁNDOLO: a partir de la repetitividad de los procesos y de la revisión de las diferentes maneras en que se pueden llevar a cabo, mejorarlo y estableciendo procedimientos, que supongan la descripción detallada de cómo se realiza.

El objetivo es identificar los procesos que puedan favorecer una mejor orientación y respuesta a las necesidades y expectativas del cliente/destinatario y que supongan un valor adicional a nuestra actuación, organizando los recursos de la entidad en función de los procesos detectados.

Llegado a este punto, muchos educadores, integradores sociales…los profesionales que están a píe de campo con sus grupos de chavales, con las familias y casos con los que intervienen, en sus recursos de barrio…estarán pensando cómo afecta esto en mi día a día y en la mejora de la calidad de una intervención concreta.

Y la respuesta no debe ser que va a suponerte un montón de papeleo, documentación y burocracia.

LOS 4 PASOS QUE TODA INTERVENCIÓN SOCIAL DEBE TENER PARA ASEGURAR LA CALIDAD.

Más allá de certificaciones, implementaciones de sistemas de gestión, de procedimientos, manuales de buenas prácticas, procedimientos y demás aspectos derivados de la gestión de la calidad, todo profesional puede tener en cuenta unas consideraciones y premisas sobre las cuales puede diseñar y desarrollar sus proyectos e intervenciones tratando de asegurar la calidad.

Para ello, podemos servirnos de unos sencillos pasos que sin embargo son fundamentales para determinar el aseguramiento de la calidad tanto de una entidad como de un proyecto o intervención social concreta.

Este sistema es conocido El Ciclo de Shewhart – Método Deming – Ciclo PDCA (del inglés Plan, Do, Check, Act), PHRA (Planificar, Hacer, Revisar, Actuar,) o también PAEM (Planificar, Actuar, Evaluar, Mejorar).

Los CUATRO PASOS de este ciclo para el aseguramiento de la calidad son:

• PLANIFICAR: establecer los objetivos y procesos requeridos para obtener los resultados deseados, partiendo siempre de las necesidades y expectativas del cliente/beneficiario y estableciendo los indicadores de resultado.

• ACTUAR: implementar el proceso, coordinando los diferentes recursos, corrigiendo las variaciones a partir de acciones correctivas,

• EVALUAR: la puesta en marcha del proceso, evaluando el cumplimiento de los objetivos propuestos a partir de los indicadores diseñados.

• MEJORAR: aplicar las acciones correctivas o preventivas necesarias para mejorar los resultados.

Este método resulta efectivo para tratar de asegurar la calidad en la prestación del servicio en su vertiente más operativa: la implementación de un proyecto o intervención concreta. Ya que nos obliga a analizar tanto las condiciones previas como los procedimientos llevados a cabo para conseguir los objetivos de la intervención y a la meta de nuestra profesión:

Que, como planteábamos al principio de este artículo, no es otra que la mejora de la CALIDAD DE VIDA de los destinarios de nuestras actuaciones.

A partir de aquí, y considerando que este proceso siempre se conciba a partir de la orientación al destinatario y desde el compromiso con la mejora continua de nuestro servicio, esperamos haber contribuido a entender no solo que la CALIDAD del servicio es intrínseca a nuestra acción como profesionales de la intervención social, sino a cómo implementarla y asegurarla desde el marco más general (gestión de la calidad den las entidades) a lo más concreto (el aseguramiento de la calidad en el desarrollo de nuestras intervenciones y proyectos).

LA IMPLANTACIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD EN SIETE ESTRELLAS.

SocialMente es el compromiso social con el que como empresa contribuimos a la construcción de la sociedad. No solo con el desarrollo de nuestros servicios de acción social, sino con el “cómo” se llevan a cabo estos servicios.

De este compromiso social parte nuestro interés por seguir mejorando e innovando nuestros servicios para que se adecuen y den respuesta a las necesidades de la realidad social y de los destinatarios de nuestras actuaciones, así como a las demandas de las entidades que nos contratan.

Para que este compromiso no solo sean palabras, durante todo el año 2015 hemos puesto en marcha un proceso de implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad con una consultoría externa especializada en Calidad. Finalmente, en febrero de 2016 hemos obtenido la Certificación de Calidad UNE-EN ISO 9001:2008 para las actividades de Gestión y desarrollo de servicios socio-educativos para la promoción de la inclusión y la participación social. Y desarrollo de eventos de carácter socio-educativo.

Y nuestro compromiso con la mejora continua no acaba con la obtención de esta certificación, sino que en 2016 estamos inmersos en un proceso de revisión de nuestros proyectos y servicios a partir de la identificación, revisión y evaluación de los procesos clave para el establecimiento de procedimientos dirigidos al mejor desarrollo de nuestras actuaciones. Proceso en el que resulta fundamental la implicación y participación de los profesionales que desarrollan nuestras intervenciones y que, para nosotros, constituyen el mejor de nuestros valores.

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